E-Service Quality, E-Loyalty, and E-Satisfaction Muslim Travellers
Abstract
This study aims to determine the effect of e-service quality on e- loyalty with e-satisfaction as an intervening variable for muslim travellers. The population are Traveloka users in Java. Purposive random sampling are used. The sample was obtained from 170 respondents by online collecting data questionnaire. SPSS 21.0 program are used to data analyze. The analytical tool were Multiple Regression and Path Analysis. The results showed that: e-service quality aspects of reliability, tangible, and empathy had a positive and significant effect on e-satisfaction. E- satisfaction and E-Service have a positive and significant impact on e- loyalty. E-satisfaction can mediate the impact of reliability, tangible, and empathy on e-loyalty, while responsiveness and assurance do not mediate the effect of e-satisfaction on e-loyalty The results of this study can theoretically strengthen the existing theory that e-satisfaction can mediate the effect of reliability, tangible and empathy on e-loyalty, while responsiveness and assurance do not mediate the impact of e-satisfaction on e-loyalty. The practical implications in this study are used as input for platform provider to improve the quality of services provided by platform provider to muslim travelers.
References
Ashoer, M., Prihatin, E., & Ratnasari, R. (2019). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pelanggan Situs Toko Online Brodo. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Informatika, 238–251.
Asih, R. R. D., & Pratomo, L. A. (2018). Peran Mediasi E-Satisfaction Dan E-Trust Terhadap E-Loyalty. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 11(1), 125–144. https://doi.org/10.25105/jmpj.v11i1.2537
Boohene, R., & Agyapong, G. K. Q. (2011). Analysis of the Antecedents of Customer Loyalty of Telecommunication Industry in Ghana: The Case of Vodafone (Ghana). International Business Research, 4(1), 229–240. https://doi.org/10.5539/ibr.v4n1p229
Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Dan E- Loyalty Nasabah Pengguna Mandiri Online. Profit, 14(1), 1–11. https://doi.org/10.21776/ub.profit.2020.014.01.1
Fitriani, A. (2018). Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna E-Commerce C2C Shopee). UIN Alauddin Makassar.
Gotama, F., & Indarwati, T. A. (2019). The Effects of E-Trust and E-Service Quality to E-Loyalty with E-Satisfaction as the Mediation Variable (The Study of Bebas Bayar Application User’s in Indonesian). Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi, 6(2), 145–158. https://doi.org/10.24252/minds.v6i2.9503
Haria, T. T., & Mulyandi, M. R. (2019). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction pada Pengguna Aplikasi Mobile. Prosiding Seminar Dan Lokakarya Kualitatif Indonesia 2019, 135–140.
Hendika, Idrus, M. S., Surachman, & Suman, A. (2011). Pengaruh E-service Quality dan Net Oriented Lifestyle terhadap E-satisfaction dan E-loyalty (Studi pada Pelanggan E-ticketing di Kota Balikpapan). Jurnal Aplikasi Manajemen, 9(1), 85–93.
Hidayah, R. T., & Utami, E. M. (2017). E-Service Quality and E-Recovery Service Quality on E-Satisfaction Lazada.Com. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 8(2), 257–274. https://doi.org/10.21009/jrmsi.008.2.05
Irwansyah, A., & Mappadeceng, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Pada Toko On Line Buka Lapak. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 3(2), 128–136. https://doi.org/10.33087/jmas.v3i2.50
Kholifah, U. N. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Bank BRISyariah Kantor Cabang Pembantu Magelang). IAIN Salatiga.
Komara, A. T. (2013). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Recovery Service Quality Terhadap E-Satisifaction Serta Implikasinya Pada E-Loyalty Pelanggan Maskapai Penerbangan Air Asia. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship, 7(2), 105–115.
Laurent, F. (2016). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan. Agora, 4(2), 95–100.
Magdalena, A., & Jaolis, F. (2018). Analisis Antara E-Service Quality, E-Satisfaction, dan E-Loyalty Dalam Konteks E-Commerce Blibli. Jurnal Strategi Pemasaran, 5(2), 1–11.
Marlius, D. (2017). Keputusan pembelian berdasarkan faktor psikologis dan bauran pemasaran pada PT. Intercom Mobilindo Padang. Jurnal Pundi, 1(1), 57–66.
Melinda. (2017). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pelanggan Go-Jek Melalui E-Satisfaction Pada Kategori Go-Ride. Agora, 5(1), 1–6.
Metayunika, V. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Dealer Mitsubishi PT Bumen Redja Abadi Semarang). Universitas Diponegoro.
Nasution, H., Fauzi, A., & Rini, E. S. (2019). The effect of e-service quality on e-loyalty through e-satisfaction on students of Ovo application users at the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatra, Indonesia. European Journal of Management and Marketing Studies, 4(1), 146–162. https://doi.org/10.5281/zenodo.3360880
Prasmara, A. E., Rachma, N., & Primanto, A. B. (2020). Pengaruh Online Marketing Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Dengan ESatisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Online Shop Khayrscraf. E – Jurnal Riset Manajemen, 9(8), 29–44.
Pudjarti, S., Nurchayati, N., & Putranti, H. R. D. (2019). Penguatan Kepuasan Model Hubungan E-Service Quality Dan E-Loyalty Pada Konsumen Go-Jek Dan Grab. Sosiohumaniora: Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Dan Humaniora, 21(3), 237–246. https://doi.org/10.24198/sosiohumaniora.v21i3.21491
Riza, S., & Sutopo. (2017). Analisis Pengaruh E-Service Quality , Kualitas Informasi dan Persepsi Kemudahan Terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal Of Management, 6(4), 1–13.
Sativa, A. (2016). Analisis Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna E-Commerce C2C Tokopedia). Universitas Diponegoro.
Suprapti, S., & Suparmi. (2020). Membangun e-Loyality dan e-Satisfaction melalui e-Service Quality Pengguna Goride Kota Semarang. JKBM (Jurnal Konsep Bisnis Dan Manajemen), 6(2), 240–255. https://doi.org/10.31289/jkbm.v6i2.3795
Syafiq, A., & Haryono. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modeling. 1–8.
Tobagus, A. (2018). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction pada Pengguna di Situs Tokopedia. Agora, 6(1), 1–10.
Udo, G. J., Bagchi, K. K., & Kirs, P. J. (2010). An assessment of customers’ e-service quality perception, satisfaction and intention. International Journal of Information Management, 30(6), 481–492. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2010.03.005
Wulandari, D. (2017). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Dengan E- Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi Dan E-Trust Sebagai Variabel Moderasi (Studi Empiris Pada Top 3 Toko Online C2C). Journal Of Chemical Information And Modeling, 53(9), 1689–1699.
Asih, R. R. D., & Pratomo, L. A. (2018). Peran Mediasi E-Satisfaction Dan E-Trust Terhadap E-Loyalty. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 11(1), 125–144. https://doi.org/10.25105/jmpj.v11i1.2537
Boohene, R., & Agyapong, G. K. Q. (2011). Analysis of the Antecedents of Customer Loyalty of Telecommunication Industry in Ghana: The Case of Vodafone (Ghana). International Business Research, 4(1), 229–240. https://doi.org/10.5539/ibr.v4n1p229
Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Dan E- Loyalty Nasabah Pengguna Mandiri Online. Profit, 14(1), 1–11. https://doi.org/10.21776/ub.profit.2020.014.01.1
Fitriani, A. (2018). Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna E-Commerce C2C Shopee). UIN Alauddin Makassar.
Gotama, F., & Indarwati, T. A. (2019). The Effects of E-Trust and E-Service Quality to E-Loyalty with E-Satisfaction as the Mediation Variable (The Study of Bebas Bayar Application User’s in Indonesian). Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi, 6(2), 145–158. https://doi.org/10.24252/minds.v6i2.9503
Haria, T. T., & Mulyandi, M. R. (2019). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction pada Pengguna Aplikasi Mobile. Prosiding Seminar Dan Lokakarya Kualitatif Indonesia 2019, 135–140.
Hendika, Idrus, M. S., Surachman, & Suman, A. (2011). Pengaruh E-service Quality dan Net Oriented Lifestyle terhadap E-satisfaction dan E-loyalty (Studi pada Pelanggan E-ticketing di Kota Balikpapan). Jurnal Aplikasi Manajemen, 9(1), 85–93.
Hidayah, R. T., & Utami, E. M. (2017). E-Service Quality and E-Recovery Service Quality on E-Satisfaction Lazada.Com. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 8(2), 257–274. https://doi.org/10.21009/jrmsi.008.2.05
Irwansyah, A., & Mappadeceng, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Pada Toko On Line Buka Lapak. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 3(2), 128–136. https://doi.org/10.33087/jmas.v3i2.50
Kholifah, U. N. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Bank BRISyariah Kantor Cabang Pembantu Magelang). IAIN Salatiga.
Komara, A. T. (2013). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Recovery Service Quality Terhadap E-Satisifaction Serta Implikasinya Pada E-Loyalty Pelanggan Maskapai Penerbangan Air Asia. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship, 7(2), 105–115.
Laurent, F. (2016). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan. Agora, 4(2), 95–100.
Magdalena, A., & Jaolis, F. (2018). Analisis Antara E-Service Quality, E-Satisfaction, dan E-Loyalty Dalam Konteks E-Commerce Blibli. Jurnal Strategi Pemasaran, 5(2), 1–11.
Marlius, D. (2017). Keputusan pembelian berdasarkan faktor psikologis dan bauran pemasaran pada PT. Intercom Mobilindo Padang. Jurnal Pundi, 1(1), 57–66.
Melinda. (2017). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pelanggan Go-Jek Melalui E-Satisfaction Pada Kategori Go-Ride. Agora, 5(1), 1–6.
Metayunika, V. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Dealer Mitsubishi PT Bumen Redja Abadi Semarang). Universitas Diponegoro.
Nasution, H., Fauzi, A., & Rini, E. S. (2019). The effect of e-service quality on e-loyalty through e-satisfaction on students of Ovo application users at the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatra, Indonesia. European Journal of Management and Marketing Studies, 4(1), 146–162. https://doi.org/10.5281/zenodo.3360880
Prasmara, A. E., Rachma, N., & Primanto, A. B. (2020). Pengaruh Online Marketing Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Dengan ESatisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Online Shop Khayrscraf. E – Jurnal Riset Manajemen, 9(8), 29–44.
Pudjarti, S., Nurchayati, N., & Putranti, H. R. D. (2019). Penguatan Kepuasan Model Hubungan E-Service Quality Dan E-Loyalty Pada Konsumen Go-Jek Dan Grab. Sosiohumaniora: Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Dan Humaniora, 21(3), 237–246. https://doi.org/10.24198/sosiohumaniora.v21i3.21491
Riza, S., & Sutopo. (2017). Analisis Pengaruh E-Service Quality , Kualitas Informasi dan Persepsi Kemudahan Terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal Of Management, 6(4), 1–13.
Sativa, A. (2016). Analisis Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna E-Commerce C2C Tokopedia). Universitas Diponegoro.
Suprapti, S., & Suparmi. (2020). Membangun e-Loyality dan e-Satisfaction melalui e-Service Quality Pengguna Goride Kota Semarang. JKBM (Jurnal Konsep Bisnis Dan Manajemen), 6(2), 240–255. https://doi.org/10.31289/jkbm.v6i2.3795
Syafiq, A., & Haryono. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modeling. 1–8.
Tobagus, A. (2018). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction pada Pengguna di Situs Tokopedia. Agora, 6(1), 1–10.
Udo, G. J., Bagchi, K. K., & Kirs, P. J. (2010). An assessment of customers’ e-service quality perception, satisfaction and intention. International Journal of Information Management, 30(6), 481–492. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2010.03.005
Wulandari, D. (2017). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Dengan E- Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi Dan E-Trust Sebagai Variabel Moderasi (Studi Empiris Pada Top 3 Toko Online C2C). Journal Of Chemical Information And Modeling, 53(9), 1689–1699.
Published
2021-12-07
How to Cite
Marati, M., Faisal, M., Anggoro, I., & Anwar, S. (2021). E-Service Quality, E-Loyalty, and E-Satisfaction Muslim Travellers. Annual International Conference on Islamic Economics and Business (AICIEB), 1, 219-226. https://doi.org/https://doi.org/10.18326/aicieb.v1i0.22
Issue
Section
ARTICLES
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
