Analysis the Effect of Islamic Bank Service Quality (IB-SQ) and Complaint Handling Toward Satisfaction of Muslim Modern Customer’s Perception

Endah Nur Fitriyani; Wulan Nur Rahmawati

doi:10.18326/aicieb.v3i0.444

Endah Nur Fitriyani Universitas Islam Negeri Salatiga
Wulan Nur Rahmawati Universitas Islam Negeri Salatiga

DOI: https://doi.org/10.18326/aicieb.v3i0.444

Abstract

The main activity that must be considered by every Islamic bank is to create customer satisfaction (customer satisfaction). Satisfaction is the most important thing in every business. Islamic banks must design service quality as a whole in order to minimize the occurrence of problems or complaints, so that customer satisfaction is always created. To achieve customer satisfaction, variables are needed as a means to achieve it. The research sample this time is 100 participants using a non-probability sampling technique, distributed online via a questionnaire. The method of analysis is multiple linear regression using the SPSS Statistics 25 program. The results of the study show that the Islamic bank service quality and complaint handling variables have a positive and significant effect simultaneously on modern Muslim Islamic banking customer satisfaction. The two variables have a relatively strong level of effect shown by the coefficient of determination of 70%. Therefore, this study aims to determine how much influence Islamic bank service quality and complaint handling have on customer satisfaction from the perspective of modern Muslim customers.

References

Abdullah, Suhaimi, F., Saban, R. G., & Hamali, J. (2011). Bank Service Quality (BSQ) Index: An Indicator of Service Performance. International Journal of Quality & Reliability Management, 28(5), 542–555.
Ach Zuhri, R. H. (2016). Dimensi CARTER dalam Peningkatan Kualitas Layanan BPRS Bhakti Sumekar Sumenep. Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah.
Addury, M. M. (2017). Bank syariah dalam perspektif nasabah muslim. Wahana Islamika: Jurnal Studi Keislaman, 3(1), 1–21.
Arief, Y. S., & Alfarizy, M. Y. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Syariah Terhadap Kepuasan Konsumen. Journal of Islamic Economic And Philanthropy, 2(3).
Arifin, M., Tinggi, S., & Ekonomi, I. (2021). Sistem Penanganan Keluhan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor Sudirman. July 2020.
Azwar, S. (2009). Metode Penelitian. Pustaka Belajar.
Bahia, & Nantel J. (2000). A Reliable and Valid Measurement Scale for the Perceived Service Quality of Banks. The International Journal of Bank Marketing, 4–91.
CNBC Indonesia. (n.d.). Laba BSI Naik 47% Jadi Rp 1,45 T di Q1-2023, Ini Penyebabnya. Romys Binekasri.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. BPUndip Gujarati.
Herlina K. D. (2023). Kontan.co.id. https://keuangan.kontan.co.id/news/menengok-kasus-bsi-dan-masalah-peretasan-di-perbankan
Junusi, & El., R. (2009). Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasadan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Pada Bank Muammalat Kota Semarang). E- Prints Jurnal Universitas Diponegoro.
Khoiri, A. H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI Syariah Semarang. Jurnal Syarikah : Jurnal Ekonomi Islam, 7(2), 173–182.
Khoiri, A. H., & Adityawarman. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Bnisyariah Semarang. Diponegoro Journal of Islamic Economics and Business, 1(1), 15–27.
Kurnialis, S., & Sunandar, H. (2023). Dinamika Dan Permasalahan Perbankan Syariah Di Indonesia: Harapan Dan Realita. … : Journal of …, 1(1), 11–22.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi (3rded.). Salemba Empat.
Maharani, D. (2018). Prosedur Penanganan Keluhan Nasabah Pada Bank Syariah Bukopin Cabang Yogjakarta. Program Diploma III Fakultas Ekonomi:
Misbach, I. (2017). Pengaruh Islamic Bank Service Quality terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Nasabah Bank Umum Syariah. Jurnal Telaah Ekonomi Dan Bisnis Islam, 1(1), 55–56.
Mundir, A. (2015). Mencapai Kepuasan Nasabh Melalui Kualitas Layanan Bank Syariah. Jurnal Studi Islam Dan Muamalah, 1–17.
Perdana, R. W., & Fahrullah, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Bukopin Kcp Gresik. Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Islam, 3(3), 188–187.
Puji, P. S., & Hakim, L. (2021). Inklusi Keuangan Syariah terhadap Minat Menabung Bank Syariah. Peran Gender sebagai Variabel Moderating Pembelajaran Perbankan Syariah, Literasi Keuangan Syariah, Religiusitas,. Jurnal Pendidikan Akuntansi (JPAK), 9(1), 1–12.
Rizki Sugiati, M. (2021). Pengaruh Service Quality, Level Of Confidence, Dan Location Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Ib Hijrah Bank Muamalat Indonesia Kc Kediri.
Salim, A., S., M., Rofiaty, R., & Rohman, F. (2018). Focusing on complaints handling for customer satisfaction and loyalty: The case of 103 Indonesian public banking. European Research Studies Journal, 21(3), 404–416.
Saputra, R. Ben, & Alwie, A. Purwanti. (2015). Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt . Bank Riau Kepri Cabang Siak. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Kepri Cabang Siak, VII(2), 285–294.
Sugiono, Noerdjanah, & Wahyu, A. (2020). Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur SG Posture Evaluation. Jurnal Keterapian Fisik, 5(1), 55–61.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta.
Suwarsito, S. A. (2020). Kualitas Layanan Dan Kepuasan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Bina Manajemen, 3(1).
Syamsudin, A. T., & Fadly, W. (2021). Pengaruh Komunikasi Pemasaran, Kepercayaan dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan di PT BPR Syariah Mitra Mentari Sejahtera Ponorogo. Etihad: Journal of Islamic Banking and Finance, 1(1), 51–65.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan dan Penelitian. (ANDI).
Yusmalinda, J. M. S. (2021). Pengaruh Service Excellence Dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Cv Bersinar Pematangsiantar. Strategic: Journal of Management Sciences, 1(1), 11.