The Role of Customer Satisfaction and Customer Commitment in Mediating the Effect of Islamic Service Quality on Customer Loyalty
Abstract
The purpose of this study was to determine the effect of Islamic service quality on customer loyalty mediated by customer satisfaction and customer commitment at Bank Jateng Syariah KCP Salatiga. The method used in this study is a quantitative method with the aim of confirming the existing theory with the data obtained in the field. The data obtained in this study is primary data by distributing questionnaires to 100 respondents from Bank Jateng Syariah KCP Salatiga customers. Data analysis in this research includes descriptive analysis, validity test, reliability test, classical assumption test, model determination test and Path Analysis test assisted by SPSS. Based on the results of research and data processing, the results obtained that service quality and customer commitment have a significant positive effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a significant positive effect on customer loyalty, customer commitment is not significant on customer loyalty, customer satisfaction can mediate service quality on customer loyalty, customer commitment cannot mediate service quality on customer loyalty and customer satisfaction can mediate customer commitment to customer loyalty.
References
Abror, A., & Hudayati, A. (2020). The effect of distributive justice on intention to pay zakat through zakat institutions using affective and cognitive trust as intervening variables. Jurnal Ekonomi & Keuangan Islam, 6(1), 24–33. https://doi.org/10.20885/jeki.vol6.iss1.art3
Abror, A., Patrisia, D., Engriani, Y., Evanita, S., Yasri, Y., & Dastgir, S. (2020). Service quality, religiosity, customer satisfaction, customer engagement and Islamic bank’s customer loyalty. Journal of Islamic Marketing, 11(6), 1691–1705. https://doi.org/10.1108/JIMA-03-2019-0044
Allen, N. J., & Meyer, J. P. (1990). The Measurement and Antecedents of Affective, Continuance, and Normative Commitment. Journal of Occupational Psychology, 63(1).
Andriyani, M., & Ardianto, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(02), 133–140. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i02.73
Bowen, J. T., & Shoemaker, S. (2003). Loyalty: A Strategic Commitment. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(5–6), 31–46. https://doi.org/10.1177/001088040304400505
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55. https://doi.org/10.2307/1252296
Fakhruddin, F. M., Maupa, H., & Ismail, M. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Komitmen Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) TBK Area Makasar Raya. Hasanuddin Journal of Applied Business and Entrepreuneurship, 1, 29–41.
Indarjo, M. (2002). Proses Pengembangan Komitmen Hubungan Pemasaran Jangka Panjang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 1(2), 152–161.
Irawan, H. (2012). Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo.
Kalsum, E. U. (2019). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Nasabah Menabung di Tebing Tinggi. 1–476.
Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran (Edisi 11 J). PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Principle Of Marketing (15th ed.). Pearson Pretice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Rajawali.
Lay, N. Y. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen, dan Penanganan Komplain terhadap Kepuasan Nasabah. Business.
Levina Dharmayanda. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Komitmen Dan Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Nasabah Pensiunan Bank Jatim Cabang Blitar). Universitas Muhamadiyah Malang, 1–47.
Mittal, B., & Walfried M, L. (1996). The role of personalization in service encounters. Journal of Retailing, 72(1), 95–109.
Moorman, C., Deshpande, R., & Zaltman, G. (1993). Factors Affecting Trust in Market Research Relationships. Journal of Marketing, 57(1), 81. https://doi.org/10.2307/1252059
Mulyani, F. R. S., Hufron, M., & ABS, K. (2018). Pengaruh Penerapan Marketing Syariah, Kepuasan Nasabah Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bprs Bumi Rinjani Kepanjen Malang. E-Jurnal Riset Manajemen Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Malang, 62–76. www.fe.unisma.ac.id
Muniroh, Z., Ekonomi, F., & Bisnis, D. A. N. (2017). Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Cabang Semarang. Skripsi Analisis Pengaruh Relationship Marketing Thd Loyalitas.
Nadya, A. (2017). Pengaruh produk, kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank mandiri syariah. 6, 1–16.
Nasfi, Rahmad, & Sabri. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 3(1), 98–105. https://doi.org/10.31539/costing.v3i1.846
Ningtyas, F., & Rachmad, B. (2011). Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Masalah Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya. Journal of Business and Banking, 1(1), 51. https://doi.org/10.14414/jbb.v1i1.152
Nuraini, F. (2019). Pengaruh Kepercayaan, Komitmen dan Sharia Compliance terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. http://e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/6387/
Prabayu, O. S. A., Widajanti, E., & Suseno, Y. D. (2018). Pengaruh Produk, Promosi, Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Intervening Di BNI Syariah Yogyakarta. Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, 12(2), 196–210.
Prameswari, N. A., & Suhermin, S. (2017). Pengaruh Produk, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Syariah. Jurnal Ilmu Dan …, 6, 1–16. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/692%0Ahttp://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/download/692/703
Pritchard, M. P., Havitz, M. E., & Howard, D. R. (1999). Analyzing the commitment-loyalty link in service contexts. Journal of the Academy of Marketing Science, 27(3), 333–348. https://doi.org/10.1177/0092070399273004
Rahmawaty, A. (2016). Pengaruh Service Performance, Kepuasan, Trust Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Syari’Ah Mandiri Kudus. Inferensi, 5(1), 53. https://doi.org/10.18326/infsl3.v5i1.53-80
Risal, T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bmt Kampoeng Syariah. JMB (Jurnal Manajemen Dan Bisnis), 1(1).
Ruata, W., Mananeke, L., & Ogi, I. W. J. (2018). Pengaruh Servicescape Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Komitmen Nasabah Tabungan Pada Bank Sulutgo Manado the Influence of Servicescape and Quality of Service Against Saving Customer Commitment At Bank Sulutgo Manado. Pengaruh Servicescape…… 1328 Jurnal EMBA, 6(3), 1328–1337.
Ruata, W., & Ogi, Lisbeth Mananeke, I. W. J. (2018). The Influence of Servicescape and Quality of Service Against Saving. 6(3), 1328–1337.
Sangadji, E. M., & S. (2013). Perilaku Konsumen. Penerbit Andi.
Schiffman, & Kanuk. (1994). Consumer Behavior. Prentice Hall, Inc.
Sumarwan, U. (2003). Dr. lr. Ujang Sumarwan, M.Sc. 368.
Supranto, S. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta.
Susanti, N., & Syahrian, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Pada Pt. Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Pinang). Jurnal Ilmiah Feasible (Jif), 1(1), 55. https://doi.org/10.32493/jfb.v1i1.y2019.p55-62
Thurau, H., & Hansen, U. (2000). Relationship Marketing - Some Reflections on the State-of-the-Art of the Relational Concept. 35.
Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran. Andi Offset.
Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran (3rd ed.). CV. Andi Offiset.
Abror, A., Patrisia, D., Engriani, Y., Evanita, S., Yasri, Y., & Dastgir, S. (2020). Service quality, religiosity, customer satisfaction, customer engagement and Islamic bank’s customer loyalty. Journal of Islamic Marketing, 11(6), 1691–1705. https://doi.org/10.1108/JIMA-03-2019-0044
Allen, N. J., & Meyer, J. P. (1990). The Measurement and Antecedents of Affective, Continuance, and Normative Commitment. Journal of Occupational Psychology, 63(1).
Andriyani, M., & Ardianto, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(02), 133–140. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i02.73
Bowen, J. T., & Shoemaker, S. (2003). Loyalty: A Strategic Commitment. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(5–6), 31–46. https://doi.org/10.1177/001088040304400505
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55. https://doi.org/10.2307/1252296
Fakhruddin, F. M., Maupa, H., & Ismail, M. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Komitmen Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) TBK Area Makasar Raya. Hasanuddin Journal of Applied Business and Entrepreuneurship, 1, 29–41.
Indarjo, M. (2002). Proses Pengembangan Komitmen Hubungan Pemasaran Jangka Panjang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 1(2), 152–161.
Irawan, H. (2012). Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo.
Kalsum, E. U. (2019). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Nasabah Menabung di Tebing Tinggi. 1–476.
Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran (Edisi 11 J). PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Principle Of Marketing (15th ed.). Pearson Pretice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Rajawali.
Lay, N. Y. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen, dan Penanganan Komplain terhadap Kepuasan Nasabah. Business.
Levina Dharmayanda. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Komitmen Dan Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Nasabah Pensiunan Bank Jatim Cabang Blitar). Universitas Muhamadiyah Malang, 1–47.
Mittal, B., & Walfried M, L. (1996). The role of personalization in service encounters. Journal of Retailing, 72(1), 95–109.
Moorman, C., Deshpande, R., & Zaltman, G. (1993). Factors Affecting Trust in Market Research Relationships. Journal of Marketing, 57(1), 81. https://doi.org/10.2307/1252059
Mulyani, F. R. S., Hufron, M., & ABS, K. (2018). Pengaruh Penerapan Marketing Syariah, Kepuasan Nasabah Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bprs Bumi Rinjani Kepanjen Malang. E-Jurnal Riset Manajemen Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Malang, 62–76. www.fe.unisma.ac.id
Muniroh, Z., Ekonomi, F., & Bisnis, D. A. N. (2017). Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Cabang Semarang. Skripsi Analisis Pengaruh Relationship Marketing Thd Loyalitas.
Nadya, A. (2017). Pengaruh produk, kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank mandiri syariah. 6, 1–16.
Nasfi, Rahmad, & Sabri. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 3(1), 98–105. https://doi.org/10.31539/costing.v3i1.846
Ningtyas, F., & Rachmad, B. (2011). Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Masalah Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya. Journal of Business and Banking, 1(1), 51. https://doi.org/10.14414/jbb.v1i1.152
Nuraini, F. (2019). Pengaruh Kepercayaan, Komitmen dan Sharia Compliance terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. http://e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/6387/
Prabayu, O. S. A., Widajanti, E., & Suseno, Y. D. (2018). Pengaruh Produk, Promosi, Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Intervening Di BNI Syariah Yogyakarta. Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, 12(2), 196–210.
Prameswari, N. A., & Suhermin, S. (2017). Pengaruh Produk, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Syariah. Jurnal Ilmu Dan …, 6, 1–16. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/692%0Ahttp://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/download/692/703
Pritchard, M. P., Havitz, M. E., & Howard, D. R. (1999). Analyzing the commitment-loyalty link in service contexts. Journal of the Academy of Marketing Science, 27(3), 333–348. https://doi.org/10.1177/0092070399273004
Rahmawaty, A. (2016). Pengaruh Service Performance, Kepuasan, Trust Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Syari’Ah Mandiri Kudus. Inferensi, 5(1), 53. https://doi.org/10.18326/infsl3.v5i1.53-80
Risal, T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bmt Kampoeng Syariah. JMB (Jurnal Manajemen Dan Bisnis), 1(1).
Ruata, W., Mananeke, L., & Ogi, I. W. J. (2018). Pengaruh Servicescape Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Komitmen Nasabah Tabungan Pada Bank Sulutgo Manado the Influence of Servicescape and Quality of Service Against Saving Customer Commitment At Bank Sulutgo Manado. Pengaruh Servicescape…… 1328 Jurnal EMBA, 6(3), 1328–1337.
Ruata, W., & Ogi, Lisbeth Mananeke, I. W. J. (2018). The Influence of Servicescape and Quality of Service Against Saving. 6(3), 1328–1337.
Sangadji, E. M., & S. (2013). Perilaku Konsumen. Penerbit Andi.
Schiffman, & Kanuk. (1994). Consumer Behavior. Prentice Hall, Inc.
Sumarwan, U. (2003). Dr. lr. Ujang Sumarwan, M.Sc. 368.
Supranto, S. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta.
Susanti, N., & Syahrian, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Pada Pt. Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Pinang). Jurnal Ilmiah Feasible (Jif), 1(1), 55. https://doi.org/10.32493/jfb.v1i1.y2019.p55-62
Thurau, H., & Hansen, U. (2000). Relationship Marketing - Some Reflections on the State-of-the-Art of the Relational Concept. 35.
Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran. Andi Offset.
Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran (3rd ed.). CV. Andi Offiset.
Published
2024-12-18
How to Cite
Susanti, W. D., Saifudin, S., Hartiningsih, S., & Karina, S. B. (2024). The Role of Customer Satisfaction and Customer Commitment in Mediating the Effect of Islamic Service Quality on Customer Loyalty. Annual International Conference on Islamic Economics and Business (AICIEB), 4, 255-264. https://doi.org/https://doi.org/10.18326/aicieb.v4i0.729
Issue
Section
ARTICLES
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
